Jaarverslag Interne klachtenbehandeling 2019
De gemeente West Maas en Waal doet er alles aan haar dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen en in de meeste gevallen is de dienstverlening naar tevredenheid. Soms is dat niet het geval en leidt dit tot een klacht. Van deze klachten kunnen wij leren en de dienstverlening daarop aanpassen.
Op grond van het bepaalde in artikel 5 van de Verordening interne en externe klachtenbehandeling West Maas en Waal dient de klachtencoördinator een overzicht bij het college in te dienen inzake het aantal klachten in het afgelopen jaar, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de getroffen maatregelen.
1 Wettelijk kader klachtrecht
Een ieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan, of een medewerker, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Dit is opgenomen in artikel 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt.
In eerste instantie wordt getracht middels de informele weg de klacht op te lossen. Vaak is het voldoende als er een gesprekje met de klager plaatsvindt met de klachtencoördinator of de betrokken medewerker c.q. bestuurder.
Soms blijkt het niet mogelijk via de informele weg een klacht van tafel te krijgen. In dat geval volgt de interne behandeling van de klacht conform de Verordening interne en externe klachtenbehandeling gemeente West Maas en Waal. De klager wordt gehoord door de klachtbehandelaar alsmede degene waartegen de klacht zich richt en volgt er een afdoeningsbrief.
Desgewenst kan een klager hierna de klacht voorleggen aan de Gemeentelijke Ombudsman, de externe klachtenbehandeling.
2 Klachten
In 2019 zijn er 4 klachten ingekomen en behandeld.
Interne klachtafhandeling
- De klacht
Het handelen van de gemeente in een handhavingsprocedure
Wijze van afdoening
Formele klachtbehandeling: Klacht ongegrond - De klacht
De trage wijze van behandeling van een aansprakelijkstelling
Wijze van afdoening
Formele klachtafhandeling: Klacht gegrond - De klacht
De trage wijze van behandeling van een aanvraag naturalisatie
Wijze van afdoening
Formele klachtbehandeling: Klacht gegrond - De klacht
De wijze van communicatie rond plaatsen van verkeersborden
Wijze van afdoening
Informele klachtafhandeling: naar tevredenheid afgehandeld
Externe klachtafhandeling
De voornoemde interne klachtbehandelingen hebben niet geleid tot het voorleggen van de klacht aan de Gemeentelijke Ombudsman.
Ontvangen klachten ten opzichte van de afgelopen 4 verslagjaren
| Verslagjaar | Aantal klachten |
|---|---|
| 2015 | 3 |
| 2016 | 6 |
| 2017 | 3 |
| 2018 | 4 |
3 Conclusie en leereffect
Vastgesteld kan worden dat het aantal ingediende klachten op jaarbasis laag is.
Het aantal klachten lag in de afgelopen jaren rond hetzelfde aantal, 3 tot 4 klachten per jaar, met een uitschieter in 2016 naar 6 klachten.
Het merendeel van de klachten is in voorgaande jaren middels de informele procedure opgelost. Dat in 2019 3 klachten middels de formele procedure zijn behandeld is uitzonderlijk te noemen.
Volledige en tijdige voorlichting en informatieverstrekking richting burger is en blijft essentieel. De meeste klachten zijn terug te brengen tot het onderwerp communicatie.
Een adequate reactie op signalen van de burger en heldere communicatie kan voorkomen dat een formele schriftelijke klachtenprocedure moet worden gevolgd. Goed contact tussen burgers en medewerkers voorkomt vaak een formele procedure. Dit moet tijdig gebeuren en er moet duidelijke en volledige informatie worden gegeven aan de burger. De gegronde klachten hadden betrekking op deze aspecten en geven aanleiding de betreffende interne procedures te evalueren en zo nodig te verbeteren.